![\"Fotos](\"https:\/\/gep90.laprensa.com.ni\/magazine\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Call-centers-11.jpg\")
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Paul, como este joven de 25 a\u00f1os se identifica ante los clientes estadounidenses para parecer m\u00e1s familiar que Pablo, como en verdad se llama\u2014, acaba de terminar su \u00faltima llamada en la que por m\u00e1s de siete minutos atendi\u00f3 el reclamo de un hombre de Ohio, Estados Unidos.<\/p>\n
\u00c9l ya termin\u00f3 su turno de nueve horas en el trabajo. Se frota los ojos con las manos. Alza los brazos y arquea hacia atr\u00e1s la espalda. Respira hondo. Bosteza. Y se levanta para apagar la computadora \u00aby salir corriendo para la casa\u00bb.<\/p>\n
En el ascensor se topa con una muchacha de unos 19 o 20 a\u00f1os. \u00abTen\u00eda la cara roja y los ojos llorosos. Solo la vi, pero no le dije nada, porque yo s\u00e9 lo que es estar enojado. A veces la gente que llama est\u00e1 arrecha, te grita y vos ten\u00e9s que aguantarlos. No pod\u00e9s hacer nada. En los siete meses que llevo ah\u00ed no es la primera vez que veo a alguien llorando y cuando son muy ni\u00f1as les afecta demasiado\u00bb, cuenta Pablo al grupo de amigos con los que se re\u00fane este s\u00e1bado para ver una pelea de boxeo y tomar cervezas. El domingo y el lunes no trabaja y ambos d\u00edas dormir\u00e1 hasta tarde. \u00abEl martes \u2014agrega\u2014 ya las pagar\u00e9 en ese o en otro trabajo\u00bb.<\/p>\n
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Pero para Roberto C\u00e1rdenas, de 34 a\u00f1os, este es el trabajo que siempre quiso. Lo fue durante los doce a\u00f1os que trabaj\u00f3 como operario de una textilera del r\u00e9gimen de zonas francas, y solo quer\u00eda un trabajo mejor, aunque no sab\u00eda qu\u00e9, y a\u00fan m\u00e1s hace dos a\u00f1os, cuando desde el mostrador de la tienda de una gasolinera que atend\u00eda conoci\u00f3 poco a poco de una empresa en la que j\u00f3venes como \u00e9l ganaban tres o seis veces m\u00e1s, \u00absolo por hablar ingl\u00e9s\u00bb.<\/p>\n
Por casi quince a\u00f1os Roberto trabaj\u00f3 como operario en una maquila. Laboraba un promedio de catorce horas diarias para sumar unos cinco mil c\u00f3rdobas entre el salario b\u00e1sico y las horas extras. Con eso se manten\u00eda y pagaba sus estudios del fin de semana y en todos esos a\u00f1os no tuvo ning\u00fan problema hasta que en la empresa anunciaron que los empleados que tambi\u00e9n estudiaban deb\u00edan escoger entre uno u otro, porque, para la textilera, el cansancio acumulado entre algunos empleados disminu\u00eda el rendimiento.<\/p>\n
Roberto recuerda que de nada sirvi\u00f3 que defendiera su esfuerzo. \u00abMe dijeron que por cada persona que ah\u00ed dejaba un puesto hab\u00eda otras cinco que estaban esperando ocuparlo. Renunci\u00e9 porque si no siempre iba a ser solo un operario de zona franca\u00bb, explica.<\/p>\n
A las semanas encontr\u00f3 un empleo en la cadena de tiendas de una gasolinera. El salario era menos, pero el horario le permit\u00eda estudiar. \u00abLo mejor \u2014estima dos a\u00f1os despu\u00e9s\u2014fue que con este empleo iba a tener una gran oportunidad\u00bb.<\/p>\n
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Entre los empleados de Stream Global Services que iban a la gasolinera ubicada cerca de la Rotonda El Periodista, Roberto ya era muy popular. Desde el d\u00eda que le pregunt\u00f3 a uno de qu\u00e9 se trataba su trabajo, \u00e9l se entusiasm\u00f3 con la idea de lograr una plaza similar y hablaba en ingl\u00e9s a todos los que llegaban de esa empresa.<\/p>\n
Un d\u00eda, su cliente de Stream fue la gerente de Recursos Humanos, Deyanira Bland\u00f3n. La ejecutiva recuerda que le sorprendi\u00f3 que el despachador le atendiera en ingl\u00e9s y que \u00e9l le cont\u00f3 de sus ganas de trabajar en la empresa. \u00abDeber\u00edas aplicar para una plaza\u00bb, le sugiri\u00f3.<\/p>\n
Pero \u00e9l ya hab\u00eda aplicado sin \u00e9xito en tres o cuatro ocasiones. Otros empleados se lo hab\u00edan aconsejado. Uno le llev\u00f3 una hoja con los requisitos y otro le entreg\u00f3 sus papeles en la oficina de reclutamiento. Siempre lo entrevistaban, pero tambi\u00e9n fallaba. Su ingl\u00e9s no era demasiado bueno.<\/p>\n
Bland\u00f3n consigui\u00f3 que lo aceptaran en el entrenamiento del idioma que da la empresa, pero le explic\u00f3 que para hacer ese curso deb\u00eda renunciar a su empleo, sin la garant\u00eda de ning\u00fan contrato.<\/p>\n
\u00abTom\u00e9 el riesgo y al final lo logr\u00e9\u00bb, dice Roberto, que desde noviembre del a\u00f1o pasado empez\u00f3 en el call center. Seg\u00fan \u00e9l, el trabajo es mejor de lo que esperaba. \u00abPero no me conformo \u2014aclara\u2014. La verdad aspiro a crecer en \u00e9l\u00bb.<\/p>\n
El director de Stream Global Services en Nicaragua, Philip Mostyn, es un convencido de que un entorno laboral agradable y un empleado satisfecho mejoran la productividad de cualquier empresa. Se r\u00ede cuando le preguntan qu\u00e9 piensa sobre las opiniones que comparan a los call centers con las maquilas del siglo XXI, y responde que no hay nada m\u00e1s alejado de la realidad.<\/p>\n
\u00c9l lleg\u00f3 hace ocho meses a Nicaragua para hacerse cargo de la direcci\u00f3n de este call center, pero tiene ocho a\u00f1os de experiencia en oficinas procesadoras de negocios (BPO, en ingl\u00e9s), como se conoce a estas empresas que \u00e9l define como un negocio delicado.<\/p>\n
\u00abTenemos un compromiso de dar la mejor calidad a nuestros clientes para su p\u00fablico en los Estados Unidos y nos esforzamos por mantener un ambiente profesional. Hay procedimientos espec\u00edficos para cada llamada y tenemos muchas reglas en el trabajo, que para algunos puede dar la percepci\u00f3n de ser muy estricto o generar estr\u00e9s, pero tambi\u00e9n nos esforzamos mucho en generar un ambiente que alivie ese posible estr\u00e9s\u00bb, explica Mostyn.<\/p>\n
\u00c9l asegura que una de sus primeras medidas al llegar fue declarar una relaci\u00f3n de puertas abiertas, para que cualquiera pueda hablar con \u00e9l sin nada de burocracia y luego se reuni\u00f3 con los diferentes equipos para escuchar sus sugerencias y necesidades.<\/p>\n
Desde su llegada a esta fecha es que reinstalaron los oasis con agua purificada en los pasillos y pidi\u00f3 que colocaran un cajero autom\u00e1tico en la recepci\u00f3n del edificio para que los empleados no tuvieran que exponerse a ning\u00fan robo y tuvieran m\u00e1s facilidades para pagarse.<\/p>\n
Pero la meta m\u00e1s grande de Mostyn es despertar en los empleados el inter\u00e9s de desarrollarse cada vez mejor en la empresa.<\/p>\n
\u00abEl dominio de ingl\u00e9s y computaci\u00f3n son dos requisitos b\u00e1sicos para la contrataci\u00f3n, pero tambi\u00e9n buscamos que las personas tengan capacidad de comunicaci\u00f3n y vocaci\u00f3n de liderazgo para aportar ese esfuerzo a la empresa\u00bb, agrega.<\/p>\n
A mediados de marzo la consultora brasile\u00f1a Universum, que ayuda a las empresas a ser m\u00e1s atractivas para los futuros empleados, revel\u00f3 que a la mayor\u00eda de los nuevos profesionales le encantar\u00eda trabajar para Google, el gigante tecnol\u00f3gico propietario del motor de b\u00fasqueda m\u00e1s famoso.<\/p>\n
Seg\u00fan la encuesta aplicada a 10,306 profesionales reci\u00e9n graduados o con uno a ocho a\u00f1os de experiencia laboral, Google aventaja por mucho a otras empresas como Apple Inc., Walt Disney Co., el Departamento de Estado de Estados Unidos y Amazon.com Inc., en una lista de 150 empresas.<\/p>\n
Mostyn asegura que la visi\u00f3n de Stream Global Services es justamente ser la empresa en la que todos los nicarag\u00fcenses quieran trabajar \u00abcomo lo dice nuestro eslogan: Be the employer of choice in Nicaragua\u00bb, se\u00f1ala.<\/p>\n
El director agrega que la empresa se esfuerza mucho en \u00abcambiar la percepci\u00f3n de que los call centers son empresas solo para tomar o hacer llamadas, porque estamos convencidos de que en esta empresa hay una carrera para todos, que todos pueden escalar hasta donde se proponen\u00bb.<\/p>\n
Pero esa meta tiene una inmensa realidad en contra y Mostyn lo sabe. La mayor\u00eda de quienes trabajan en los call centers no lo hacen pensando en quedarse, sino en un \u00abmientras tanto\u00bb. Mientras mejora la situaci\u00f3n econ\u00f3mica del pa\u00eds, mientras encuentran trabajo en su \u00e1rea profesional, mientras recuperan un empleo, mientras ajustan para pagar un auto o comprar alg\u00fan lujo tecnol\u00f3gico, mientras esto, mientras lo otro…<\/p>\n
Mostyn considera que la mayor\u00eda de los empleados temporales son estudiantes universitarios, pero tambi\u00e9n ha crecido mucho la demanda de personas biling\u00fces y las empresas ya comienzan a disputarse los mejores talentos.<\/p>\n
\u00abTambi\u00e9n nuestros esfuerzos por garantizar el mejor ambiente laboral persiguen mantener a nuestros empleados talentosos con nosotros. Es una lucha de no parar\u00bb, a\u00f1ade Mostyn.<\/p>\n
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